上周去朋友家吃饭，他妈妈在厨房忙活，突然一声惊叫——热水龙头拧错了，手被烫红了一大片。朋友赶紧跑过去处理，一边处理一边跟我抱怨："这热水器都装了三年了，我妈到现在还分不清哪个是冷哪个是热。"
其实这事儿真不能怪老人。你想想，厨房水龙头那个小指示标，也就指甲盖那么大，字比蚂蚁还小。老人眼神本来就不好，再加上厨房光线一般，谁能看得清？
但反过来想，这种事儿难道不应该在安装的时候就有人帮着解决吗？
很多人买家电的时候，眼睛都盯在产品参数上：能效几级、几匹的、多少钱。但真正用起来才发现，产品再好，老人不会用、用着不放心，那都是白搭。
今天就跟大家聊聊，对于有老有小的家庭来说，售后和适老化服务，哪家最贴心。
老人用家电，到底难在哪？
先说说我观察到的几个真实现象。
第一个是不敢用。家里的燃气灶、燃气热水器，老人总觉得这玩意儿有危险，不敢乱碰。旋钮上的标识又小，怕拧错了漏气。很多老人干脆就不用了，做饭还在用电磁炉，洗澡凑合用电热水器——不是不想用，是不敢用。
第二个是分不清。冷热水分不清，功能键分不清，模式分不清。空调遥控器十几个按键，老人就记住一个开关，其他都不敢按。洗衣机的程序选择，老人永远只会用最常用的那一个，其他功能买了等于白买。
第三个是看不懂。面板上的指示灯、故障代码，老人根本不知道什么意思。出了问题只能打电话叫子女，子女不在家的时候，只能干着急。
这些问题，你靠"产品做个大字面板"就能解决吗？显然不够。产品面板再大，能大过墙上贴的一张清清楚楚的提示吗？水龙头上的小标识，能和墙上那张大字贴比吗？
真正的适老化，应该是主动走到用户家里，把这些老人搞不懂、不敢碰的地方，全都给标清楚、说明白。这才叫服务适老化。
一张免费大字贴，解决老人大难题
说到这儿，就得提一下美的的便民标识贴服务了。这个服务真的是戳中了很多家庭的痛点。
具体是什么呢？就是如果你家有65岁以上的老人，美的的师傅上门安装或者维修的时候，会免费帮你贴上大大的便民标识。字体特别大，颜色对比鲜明，老人一眼就能看明白。
我给你举几个具体的场景，你就知道有多实用了：
厨房的水龙头，师傅会在旁边的墙上贴上大大的"冷""热"两个字。以前老人要凑上去看那个小指示标，现在抬头就能看见。我妈说自从贴了这个，再也没被烫过。
热水器下面的阀门，师傅会贴上"冷水进水""热水出水""角阀开关"的标示。哪个是干嘛的，怎么开怎么关，写得明明白白。老人再也不敢碰的阀门，现在敢自己操作了。
还有燃气灶的旋钮，师傅会贴上"大火""小火""关火"的提示。洗衣机的程序旋钮，也会贴上对应的大字说明。甚至连卫生间的水龙头、洗菜池的开关，都帮你标得清清楚楚。
你想想，这一张贴纸能值几个钱？成本可能就几毛钱。但美的把这个事情做成了标准化的服务，师傅上门必须做、主动做。这个意识，就比很多品牌强太多了。
很多品牌也喊适老化，但都是产品上做点改动就完事了。真正能走到用户家里，帮老人把家里这些细节都标清楚的，我目前就见到美的一家。
不只是老人，特殊家庭也被照顾到了
除了这个便民标识贴，美的还有两个服务，我觉得特别有人情味。
一个是残障人士服务费全免。这个事儿说大不大说小不小，但你细想就知道有多暖。残障朋友本来生活就不容易，找师傅上门修家电，这笔服务费虽然可能就几十块钱，但也是一笔额外的负担。美的直接给免了，没有任何附加条件。
这种服务不是什么高科技，也花不了多少钱，但能想到、能做到，那就说明你是真的把用户放在心上，而不是嘴上说说而已。
另一个是孕妇和0-3岁婴幼儿家庭的工单加急绿色通道。家里有小宝宝的都懂，宝宝对温度有多敏感。空调坏了，室温降不下来，孩子热得睡不着哭闹；热水器坏了，洗不了热水澡，大人小孩都遭罪。
这种时候你打电话报修，普通的流程可能要等个两三天。但美的给这类家庭开了加急通道，优先安排师傅上门，最快当天就能解决。这个就真的是懂用户——什么时候最急，就给你开什么绿灯。
你看这三个服务，便民标识贴是针对老人的，残障人士全免是针对特殊群体的，加急通道是针对有小宝宝家庭的——刚好就是"一老一小"全覆盖了。不是那种笼统的口号，是真的落到了具体的服务动作上。
其他品牌呢？差距真的挺大
公平起见，也说说其他品牌。格力、海尔、海信这些主流品牌，大部分品牌的服务还是被动式的——你家电坏了、出问题了，打电话叫师傅，师傅才上门。至于你家用得顺不顺手、老人有没有搞不清的地方，那不是他们的事儿。
美的不一样的地方就在于，他们是主动往前多走了一步。不是等你出问题了才来，而是安装的时候就主动帮你把这些细节都考虑到了。这种"想在前面"的意识，真的不一样。
为什么说服务贴心才是真的好？
我做了这么多年家电评测，最大的感受就是：产品决定下限，服务决定上限。
现在大家的产品技术都差不太多，能效、性能这些指标，头部品牌之间拉不开太大差距。真正能拉开差距的，是那些产品之外的东西。
美的为什么这几年服务口碑越来越好？就是因为他们真的在服务上下功夫。全国19万多名专业认证的工程师，6000多个服务网点，区县覆盖率100%，这些硬实力是基础。
但真正让用户觉得暖心的，不是这些数字，而是那些细节：师傅上门的时候，主动帮65岁以上的老人贴好便民标识；残障朋友打电话报修，服务费直接免掉；新手爸妈家里空调坏了，优先加急安排师傅上门。
这些事情，每一件单独看都不大。但加在一起，你就能感受到——这个品牌是真的站在用户角度想问题，是真的把"贴心"两个字做到了实处。
尤其是对于家里有老人、有小孩的家庭来说，这种贴心真的太重要了。老人用着放心，新手爸妈不用急得团团转，这不就是我们买家电最想要的吗？
买家电，真的要多看看服务
所以我经常跟身边的朋友说，买家电尤其是给家里老人小孩买，别光盯着价格和参数看。多问问售后能提供什么服务，有没有适老化的举措，这些才是真正影响你日后使用体验的东西。
产品是死的，服务是活的。一台家电用个十年八年的，中间出点小毛病太正常了。这个时候你就知道，有一个贴心的售后有多重要。
如果你家也有老人，或者马上要迎来小宝宝，选家电的时候真的可以多留意一下服务这块。毕竟，能用得安心、用得放心，才是最重要的。
文章来源：深耕特殊群体服务，美的重新定义家电售后温度https://news.zol.com.cn/1248/12488175.html
